Chatbot nebo živý operátor? Jak umělá inteligence mění zákaznickou podporu v roce 2025

13.05.2025

Zákaznická podpora už dávno není jen o telefonních hovorech a e-mailech. V roce 2025 se dostává do popředí otázka, zda živého operátora dokáže nahradit chytrý AI chatbot. Stále více firem – od e-shopů po velké korporace – se obrací k umělé inteligenci, aby zefektivnily komunikaci se zákazníky, snížily náklady a zároveň nabídly podporu dostupnou kdykoli během dne i noci.

Ale je skutečně možné plně nahradit lidský přístup automatizovaným řešením? A jaká rizika nebo přínosy to podnikatelům přináší?

V tomto článku si ukážeme, jak se proměňuje svět zákaznické podpory, jak lze efektivně implementovat AI chatboty, a proč může být jejich nasazení klíčem k lepší zákaznické zkušenosti i výrazné úspoře nákladů.

Proč se zákaznická podpora mění?

Zákazníci jsou dnes nároční, rychlí a připojení prakticky neustále. Očekávají odpovědi okamžitě – a to nejen v pracovní době, ale i večer, o víkendech nebo během svátků. Firmy tak čelí tlaku být dostupné 24/7, a zároveň držet náklady na uzdě. To není jednoduchá rovnice.

Tradiční zákaznická podpora založená na živých operátorech má své limity:

Personální náklady jsou vysoké – zejména při provozu nonstop.

Škálovatelnost je omezená – každý operátor zvládne obsloužit jen omezený počet zákazníků.

Rychlost odezvy často závisí na momentálním vytížení týmu.

S nástupem umělé inteligence přichází řešení, které mění pravidla hry. AI chatbot dokáže zvládnout stovky konverzací najednou, neúnavně, bez přestávek a s konzistentní kvalitou odpovědí.

Tato technologická revoluce otevírá dveře k novému přístupu – automatizace zákaznické podpory, která je rychlá, efektivní a dostupná i pro menší podniky.

Co je AI chatbot a jak funguje v roce 2025?

AI chatbot je digitální asistent, který využívá umělou inteligenci k tomu, aby komunikoval se zákazníky přirozeným jazykem – podobně jako člověk. Oproti dřívějším jednoduchým robotům, kteří odpovídali jen na předem nastavené fráze, jsou dnešní AI chatboti mnohem pokročilejší.

V roce 2025 jsou AI chatboti poháněni nejmodernějšími jazykovými modely (např. GPT-4o, Claude 3 nebo Mistral), které:

rozumí kontextu celé konverzace (nejen jednotlivým větám),

přizpůsobují styl komunikace konkrétnímu zákazníkovi,

učí se z minulých interakcí a dat o zákaznících,

dokáží se napojit na systémy jako CRM, e-mail, helpdesk nebo interní databáze,

automaticky předávají konverzaci člověku, pokud narazí na komplikovaný dotaz.

Díky tomu je možné nasadit AI chatbota nejen jako „odpovědní automat“, ale jako skutečného asistenta, který pomáhá:

s objednávkami,

se sledováním zásilek,

s řešením reklamací,

s výběrem produktu nebo služby,

i s technickou podporou.

Zákazník často ani nepozná, že nemluví s člověkem – a přitom dostane odpověď rychleji, než by čekal na spojení s operátorem.

Hlavní přínosy nasazení AI chatbota

Nasazení AI chatbota do zákaznické podpory přináší řadu výhod, které podnikatelé ocení nejen z hlediska efektivity, ale i z pohledu zákaznické spokojenosti.

1. Nepřetržitá podpora 24/7

AI chatbot nikdy nespí. Je připraven odpovídat na dotazy zákazníků kdykoli – i v noci, o víkendech a svátcích. To znamená, že firma je k dispozici nonstop bez potřeby drahých nočních směn.

2. Snížení nákladů

Chatbot dokáže nahradit nebo doplnit práci několika operátorů. Řeší rutinní dotazy, čímž snižuje potřebu velkého týmu zákaznické podpory a tím i náklady na mzdy, školení nebo zázemí.

3. Rychlost a dostupnost

Zákazník se nemusí prodírat frontou zákazníků, kteří se dovolali před ním. Odpověď dostane okamžitě, což výrazně zvyšuje jeho spokojenost a snižuje riziko, že odejde ke konkurenci.

4. Škálovatelnost

AI chatbot obslouží stovky i tisíce zákazníků najednou – bez zpomalení a chyb. Je ideálním řešením při sezónních špičkách nebo náhlém nárůstu poptávky.

5. Personalizace

Moderní AI chatboty pracují s daty o zákaznících a jejich historii. Díky tomu mohou nabídnout doporučení „na míru“, oslovovat zákazníky jménem a přizpůsobit styl komunikace. Například je možné, aby chatbot dohledal konkrétní objednávku zákazníka.

6. Snadná implementace

Díky různým platformám jako je dnes nasazení vlastního AI chatbota otázkou několika minut, maximálně ve složitějších případech několika hodin. Není potřeba programovat – stačí si vybrat šablonu, přizpůsobit odpovědi a nasadit ho na web nebo do aplikace.

AI chatbot vs. živý operátor – kdo je lepší?

Otázka, zda nahradit živé operátory chatbotem, není úplně černobílá. Obě řešení mají své výhody – a ve většině případů se ideálně doplňují. Podívejme se na srovnání:

Kritérium	AI chatbot	Živý operátor
Dostupnost	24/7, nonstop	Omezená pracovní dobou
Rychlost reakce	Okamžitá	Záleží na vytížení
Náklady	Nízké provozní náklady	Vyšší (mzdy, školení)
Počet obsloužených dotazů	Teoreticky neomezený	Omezený kapacitou operátora
Schopnost empatie	Omezená	Přirozená lidská empatie
Řešení složitých situací	Omezené, nutné přepnutí na člověka	Vhodný pro komplexní nebo citlivé případy
Jazyková přizpůsobivost	Mnoho jazyků, ale občas formální	Přirozený jazyk, kontext, humor

Kdy je nejlepší využít AI chatbota?

Pro odpovědi na často kladené otázky (FAQ)

Při prvotním kontaktu se zákazníkem

Pro automatizaci rutinních požadavků (sleduj zásilku, změň heslo, zkontroluj dostupnost)

Kdy je lepší živý operátor?

U složitých dotazů (např. technické problémy)

V citlivých situacích (např. reklamace, stížnosti)

Pokud je potřeba empatie, empatie, a ještě jednou empatie

Nejlepší praxe v roce 2025: Většina firem volí kombinovaný model – chatbot jako první linie, který vyřídí 70–80 % dotazů, a živý operátor pro vše ostatní. Výsledkem je vyšší efektivita, dostupnost a zároveň zachování lidského přístupu tam, kde je potřeba.

Jak začít s automatizací zákaznické podpory pomocí AI

Zavedení AI chatbota do zákaznické podpory nemusí být složité ani nákladné. Naopak – díky dnešním nástrojům ho zvládne nasadit i malý e-shop nebo služba bez IT týmu. Klíčové je ale postupovat promyšleně.

1. Identifikujte nejčastější dotazy

Začněte analýzou komunikace se zákazníky – např. z e-mailů, chatu nebo telefonátů. Vytipujte otázky, které se opakují:

Jak dlouho trvá doručení?

Kde je moje zásilka?

Jak reklamovat produkt?

Nabízíte i…?

Právě tyto dotazy se nejlépe hodí pro automatizaci.

2. Vyberte vhodnou AI platformu

Zvolte nástroj, který odpovídá vašim potřebám. Hledejte systém, který například:

rozumí a komunikuje česky,

odpovídá přirozeně a ví o čem je řeč celou dobu,

lze ho snadno napojit na web, e-mail nebo interní systémy,

umožňuje snadno měnit odpovědi bez nutnosti programování.

3. Vytvořte scénáře a odpovědi

Připravte si odpovědi pro klíčové scénáře – nebo použijte šablony, které systém pro tvorbu a nasazení AI chatbota nabízí. Čím lépe chatbot zná vaše produkty a služby, tím kvalitnější podporu poskytne.

Většina systémů nabízí nahrání vlastní databáze podkladů. Můžete tedy chatbota naplnit různými dokumenty a obrázky, které popisují váš konkrétní e-shop nebo aplikaci.

4. Otestujte a optimalizujte

Nasazení chatbota není konečná stanice. Sledujte, jak si vede:

Kolik dotazů zodpoví?

Jaké dotazy nedokáže vyřešit?

Kdy dochází k přepojení na operátora?

Získané poznatky použijte k úpravě a rozšíření znalostí chatbota.

5. Nezapomeňte na předání člověku

Chatbot by měl vědět, kdy si „neví rady“ – a nabídnout zákazníkovi možnost spojit se s živým operátorem. Tím zajistíte hladký zážitek i u složitějších dotazů.

Případová studie: Jak AI chatbot zefektivnil zákaznickou podporu e-shopu s módou

E-shop, zaměřený na dámskou módu, se potýkal s vysokým počtem opakujících se dotazů na dostupnost zboží, stav objednávek a postup reklamace. Malý tým tří lidí denně vyřizoval desítky e-mailů a chatových zpráv – zákazníci často čekali na odpověď i několik hodin.

Nasazení AI chatbota

Majitel e-shopu se rozhodl otestovat AI chatbota, kterého nasadil přímo na web a napojil na databázi produktů i sledování zásilek. Pomocí šablon si během jednoho odpoledne vytvořil asistenta, který:

odpovídá na časté dotazy (např. „Kdy mi přijde objednávka?“, „Jak reklamovat zboží?“),

zobrazuje aktuální stav objednávky podle čísla,

doporučuje velikosti oblečení podle tabulky,

předává složitější požadavky e-mailem živému operátorovi.

Výsledky po 30 dnech:

Snížení průměrné doby odpovědi z 2 hodin na 30 sekund

Automatizace 74 % zákaznických dotazů

Operátoři se mohli věnovat složitějším případům a marketingu

Zvýšení spokojenosti zákazníků (měřeno pomocí krátkého dotazníku po konverzaci)

Majitel e-shopu to shrnul slovy:
"Nečekal jsem, že něco tak jednoduchého může tak výrazně ulevit našemu týmu. Chatbot zvládá většinu běžných dotazů a zákazníci si chválí, že dostanou odpověď okamžitě."

Budoucnost zákaznické podpory

Zákaznická podpora v roce 2025 je už z velké části automatizovaná, ale tím to nekončí. Technologie se neustále posouvají a spolu s nimi i očekávání zákazníků. Co nás čeká v blízké budoucnosti?

Emočně inteligentní AI

Vývoj AI směřuje k tomu, aby chatboty dokázaly rozpoznat emoce uživatele podle tónu zpráv – a přizpůsobit tomu styl komunikace. Například uklidnit rozzlobeného zákazníka nebo podpořit nejistého.

Propojení s celou firmou

Budoucí AI chatbot nebude izolovaná bublina. Bude propojen s:

objednávkovým systémem,

skladem,

CRM,

helpdeskem,

interní znalostní bází.

Díky tomu zvládne zodpovědět i velmi specifické dotazy typu „Mohu si změnit doručovací adresu, když je zboží už na cestě?“ – a zároveň doporučit zákazníkovi jiný produkt, pokud je ten původní nedostupný.

Hlasoví AI asistenti

Textová komunikace bude doplněna o hlasové AI – zákazníci budou moci volat a mluvit s AI operátorem, který bude rozumět i v češtině. Taková podpora bude dostupná i pro starší uživatele nebo ty, kteří preferují mluvený kontakt.

Analytika a predikce

AI nebude jen odpovídat, ale i analyzovat chování zákazníků a předvídat jejich potřeby. Například navrhnout automatické řešení ještě dříve, než zákazník stihne napsat dotaz.

Zákaznická podpora se tedy stává chytřejší, rychlejší a více přizpůsobená jednotlivci. Firmy, které budou tuto změnu přijímat aktivně, získají zásadní výhodu.

AI chatboty v roce 2025 nejsou sci-fi – jsou realitou, která výrazně mění způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Přinášejí rychlost, dostupnost 24/7, nižší náklady a lepší zákaznický zážitek. Neznamená to ale, že bychom měli úplně nahradit lidské operátory – nejlepší výsledky přináší chytrá kombinace automatizace a lidského přístupu.

Pro podnikatele to znamená příležitost:

zefektivnit zákaznickou podporu,

snížit zátěž svého týmu,

nabídnout profesionální a moderní službu i bez velkého rozpočtu.

Každý podnikatel už dnes může využívat vlastního AI chatbota – bez složité implementace a bez nutnosti programování.

Závěrečné doporučení

Nejste si jisti, jaký chatbot v praxi používat? Zda je vůbec vhodný pro vaše podnikání? Poraďte se s umělou inteligencí. Pokud si zaregistrujete účet u Everbota, můžete zdarma používat všechny jeho funkce po dobu 5 dní. Everbot vám pomůže s výběrem vhodného nástroje i s jeho nasazením krok za krokem.

30denní garance vrácení peněz